El Tribunal Superior de Justícia de Catalunya (TSJC) ha confirmat l’acomiadament disciplinari d’una operadora del telèfon d’emergències 112 destinada a la sala de Reus per una sèrie d’incidències registrades entre el 16 de setembre i el 2 d’octubre del 2024, quan va donar per finalitzades diverses trucades d’emergència sense gestionar-les ni retornar-les, contravenint els protocols del servei. Entre els avisos descartats hi havia una baralla durant un enterrament al cementiri de Lleida, una agressió, persones que requerien assistència sanitària, un furt i dos menors atrapats en un ascensor. La sala considera que la seva actuació va suposar una «clara deixadesa de funcions» que podia comprometre l’atenció d’emergències reals.
La resolució, dictada a finals de juny, explica que l’origen de l’expedient disciplinari va ser una incidència detectada pels responsables del 112CAT, que va motivar una revisió específica de les últimes trucades que l’operadora havia classificat com a no operatives. Els supervisors hi van detectar una quinzena d’actuacions incorrectes en què havia donat per finalitzades comunicacions sense aplicar el protocol establert.
El primer episodi que recull la sentència es va produir el 16 de setembre. Una persona va telefonar per informar que s’havia tallat un dit i la comunicació va ser descartada com una incidència tècnica. Aquell mateix vespre, una altra persona va respondre «hola, bones» després que l’operadora pronunciés dues vegades la salutació reglamentària. Tot i obtenir resposta, la treballadora va penjar la trucada. Quan el mateix ciutadà va tornar a telefonar, un altre gestor va comprovar que alertava d’una baralla a Mataró i va activar el dispositiu corresponent.
El 18 de setembre, l’operadora va finalitzar una altra comunicació després que l’interlocutor respongués «hola, és que no és…». L’endemà va descartar la trucada d’una persona que repetia una adreça diverses vegades. Quan aquesta va tornar a contactar amb el 112, un altre operador va determinar que es tractava d’un conflicte entre clients i va avisar els Mossos d’Esquadra.
La jornada del 23 de setembre va concentrar diverses incidències, segons recull la resolució. En una primera comunicació, la treballadora ni tan sols va pronunciar la salutació obligatòria abans de classificar com a marcatge erroni una trucada en què se sentia una discussió. Un minut després, el mateix telèfon va tornar a contactar amb el servei per informar que retenien un home després d’un furt en un centre comercial. Aquell mateix dia també va descartar la trucada d’una persona que alertava de la presència d’un home amb Parkinson desorientat al carrer, una altra en què un home deia únicament «hello» i una quarta en què se sentia una veu dient «obre’m, vols que em mori, no?». Aquesta última comunicació va acabar derivant, després d’una nova trucada, en un avís conjunt al Sistema d’Emergències Mèdiques (SEM) i als Mossos per una presumpta agressió en un domicili.
L’episodi que va provocar la revisió exhaustiva del seu treball es va produir el 25 de setembre. Una dona va començar a dir «necessitem que vingui la policia aquí al ceme…» i l’operadora va tallar la comunicació abans que acabés la frase, classificant-la com una trucada tècnica i sense efectuar la retrucada obligatòria. Pocs segons després, la mateixa persona va tornar a trucar i un altre operador va comprovar que s’estava produint una baralla durant un enterrament al cementiri de Lleida, motiu pel qual es va mobilitzar els Mossos d’Esquadra. Aquella mateixa tarda també va descartar la trucada d’un home que explicava que feia dies que perdia el coneixement quan s’aixecava, fet que posteriorment va comportar l’activació del SEM.
El 30 de setembre, recull la sentència, la treballadora va qualificar de falsa emergència una trucada en anglès en què l’interlocutor preguntava si parlaven aquest idioma i també va donar per finalitzada una altra comunicació després d’escoltar un «hola?». Finalment, el 2 d’octubre va tallar la trucada d’una dona que començava a explicar una incidència. Quan aquesta va tornar a contactar amb el 112, un altre gestor va comprovar que els seus fills, de vuit i tretze anys, havien quedat atrapats dins d’un ascensor i va activar Bombers i Mossos d’Esquadra.
El protocol del 112
La sentència recorda que el protocol operatiu del 112 estableix que els operadors han de respondre sempre amb la fórmula «112, digui’m» de manera clara i entenedora. Si no obtenen resposta, han de repetir la salutació i esperar entre sis i vuit segons abans de finalitzar la comunicació. A més, en cas de dubte, han de mantenir la trucada el temps mínim necessari per comprovar si existeix una emergència i efectuar una retrucada quan la persona comença a interactuar just abans que es pengi la comunicació o quan aquesta es talla durant la gestió.
La normativa interna també estableix que només es poden classificar com a trucades tècniques o de marcatge erroni aquelles en què no hi ha veu o no és possible identificar la persona que truca. Quan la comunicació és operativa, l’operador ha d’obrir l’expedient corresponent i activar els cossos d’emergència necessaris segons la naturalesa dels fets.
El TSJC tomba els arguments de la treballadora
En el seu recurs, la treballadora sostenia que la sanció era desproporcionada perquè mai havia estat sancionada, havia superat totes les auditories mensuals de qualitat i les incidències detectades eren poques en comparació amb les aproximadament 150 trucades que gestionava diàriament –una xifra que podia duplicar-se en dies de màxima activitat–. També al·legava que el soroll de la sala dificultava les converses i que les comunicacions es tancaven quan ja havia transcorregut el temps previst pel protocol.
El TSJC rebutja aquests arguments i destaca que la treballadora, incorporada al servei el 2018, coneixia perfectament els protocols i havia rebut formació continuada, l’última el gener del 2024. També assenyala que no s’ha acreditat ni un nivell de soroll superior a l’habitual ni cap problema d’audició que justifiqués la seva actuació. Igualment, recorda que abans de l’acomiadament ja havia estat objecte de dues sessions de «reconducció»: una per no consignar correctament les dades d’una incidència relacionada amb una presumpta fuita de productes químics a Pallejà i una altra després de l’incident del cementiri de Lleida.
Per tot plegat, la sala conclou que la conducta de l’operadora va suposar una «clara deixadesa de les seves funcions», ja que afectava directament la gestió de trucades d’emergència i podia perjudicar tant les persones que demanaven ajuda com el funcionament del servei. En conseqüència, confirma la sentència del Jutjat Social de Reus que va declarar procedent l’acomiadament disciplinari per part de l’empresa Serveo Servicios, concessionària del servei. La resolució es pot recórrer davant el Tribunal Suprem mitjançant un recurs de cassació.
